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老板,你的餐厅到底能给顾客什么体验?

作者:裴倩春 来源:连锁餐谋 2019-01-29 我要评论

“在星巴克喝的不是咖啡,是心情,作为消费者,你认同吗?不管你认不认同,星巴克都做到了极致的“顾客体验”,优雅的环境,优质的服务,舒适的体验;在星巴克,...

顾客体验是一个整体的过程,是企业在与顾客接触时,其产品、服务,环境,文化等系列给到顾客的感受,企业提供的不仅仅是商品或服务,它提供的最终是顾客体验,必须给顾客留下难忘的愉悦记忆,必须与顾客产生情感的共鸣,这才是企业生存的根本。

01

企业经营的就是顾客体验

企业所做的一切都应该为“顾客体验”服务,这是商业竞争的法则。企业仅仅依靠优质的产品,精良的技术,高效的流程,低廉的价格是无法生存的,企业必须让顾客获得优质的体验,才能持续发展。

不管老板了解与否,承认与否,企业最终经营的一定是顾客体验,顾客体验是今天所有企业成功的根基。如果企业不能有效管理顾客体验,企业就无法有效创造顾客。

餐厅的顾客体验与企业的信仰,价值观,员工素质,菜品,环境,装修风格,音乐,气味,色彩,服务质量,价格,等密切相关。所谓“细节决定成败”在餐饮行业就是这个意思。

顾客体验是一门关乎心理,设计,文学,语言,视觉,烹饪,生产,配送,员工教育等多学科的综合科学。在竞争残酷的今天,如果不了解,学习并掌握优质顾客体验设计的企业,其结果是无法想象的。

02

顾客体验不是企业做了什么,

而是顾客感受到了什么

给顾客好的体验,这句话很多餐厅都知道,也想做好,但是怎样做才能让顾客体验,让顾客认可呢? 关键是顾客感受到了什么?所以要从顾客的角度去研究,体验就是从消费者的角度去思考,企业让顾客感受到了什么。

顾客体验与顾客的需求是息息相关的,随着消费者生活质量的不断提高,顾客的需求在不断变化,顾客越来越重视自己的体验,但顾客本人也难以用清晰、精准的语言表达自己的需求,“只可意会,不可言传”,说的就是这个道理。

当产品的品质,功能、特征、形态、传递的价值信息与顾客潜在的需求相契合了,顾客就会产生不期而遇、惊喜,甚至共鸣的感觉,这才是真正的顾客体验。

03

顾客体验的核心是信息传递

顾客会有很多种体验,但最终能记住的只是一、二种,企业必须让顾客体验变成简单清晰的信息,并深深植入顾客的心智,这决定了企业的未来。

以餐厅为例去研究顾客体验,会发现:餐厅不可能满足所有顾客的需求,也就意味着餐厅不可能让所有顾客都满意,都会有优质的顾客体验。

实际上顾客的体验在用餐前就已经开始了,当顾客还未踏进门店,门店的名称、招牌标识、广告信息、取号排位、员工形象等都会给顾客某种体验,餐厅无时无刻都在传递出不同的信息,有正面或负面的,包括顾客用餐过程中,顾客得知的信息越清晰,顾客的选择成本会越低;所以说,好的顾客体验一定是为顾客降低选择的时间成本,品牌的重要作用就是降低顾客选择的时间成本。

移动互联时代,顾客体验不是在结账后就结束了,在门店体验之后,无论好的或坏的评价,顾客都可能会上传到网络上,所以企业更要关注线上的顾客评价,这是顾客体验的信息,需要高度重视,通过定时查看、真诚回复,既可以找到门店存在的问题,也可以了解顾客用餐的真实体验。从而更进一步改善优化顾客体验。

04

顾客体验的关键时刻

今天竞争残酷,信息爆炸,企业最重要的是决策“如何、何时与顾客接触”,如何让顾客接收到企业的信息?每一次顾客和企业的接触都是一个关键时刻,顾客体验来源于关键时刻,任何不愉快的体验都可能导致顾客否定企业。

关键时刻的管理是企业如何在正确的接触点,以正确的方式向正确的顾客提供正确的产品和服务。关键时刻如同一个支点,根据杠杆原理,企业只要做出一点点努力,就能得到极大的回报,海底捞就是一个成功的案例。

当企业找到顾客体验的关键时刻后,要设计科学的管理制度,流程,标准,包括信仰价值观的传递,微笑,语言,动作等,这样才能有优质的顾客体验。

企业要有优质的顾客体验,必须建立起这样一套体验管理系统,包括:体验的差异化,体验的流程,体验的结果,体验的持续改善。

关键时刻管理的核心在于企业所传达的信息是否被顾客有效接收,关键时刻管理不仅有效提高顾客满意度,更有助于提升品牌形象。

信息技术进步带来的企业和顾客之间的信息交换模式改变,创造出多种关键时刻,顾客体验管理变得比以往任何时候都更复杂,也更加重要。

05

好的顾客体验都是设计出来的

好的顾客体验是由一系列舒适、欣赏、赞叹、惊喜,回味,联想,共鸣等心理感受组成,带给顾客强烈心理感受,突出了产品或服务的价值,强化了顾客的认知,促使顾客重复消费,是企业与顾客的联系纽带,然而好的顾客体验都是设计出来的。

哈佛大学心理学家乔治•米勒博士的研究发现,普通人的大脑无法同时处理7件以上的信息单位,由于顾客的心智容有限,如果顾客体验到的信息混乱,就容易遭到抗拒和排斥。

因此,顾客体验是企业信息的一个传递过程,设计好的顾客体验是在正确的时间、地点,以正确的方式向正确的顾客提供正确的产品和服务,使顾客切实获得好的体验才是企业生存的硬道理。

企业在经营中,常常出现产品的许多好处是用语言表达不出来的,同时由于顾客并非专业人士,顾客很难清晰的表达和用文字描述自己的认知和体验,这时需要企业有效掌握并引导和设计顾客体验。

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